値下げ消耗戦は「価格に対する信用」をますます失う。
いつも安いことこそ、安さの信用をつくることなのに、
値下げ消耗戦をやると、あるときは安くあるときは高くなってしまう。
がんばってスーツを9800円で売っても、
競争店が8900円で売れば高いことになるのだ。
(125Pより要約）
大衆実用品の買い物を楽しみにしている人はほとんどいない。
だからお客は買い物に効率を求める。
雑用ではない楽しい買い物なら、早く済ませたいとは思わない。
無印良品の好きな人は、
その売り場で買い物が早く終わって欲しいとは望まない。
まず売り場をカスタマーが楽しめるようにすること。
コストダウンはそれからだ。
(144P〜より要約）
カスタマーが抱える問題に対して、
期待以上の解決策を提示することもカスタマーの満足につながる。
例えば、ホーム・デポでトタン板を買おうとするとすぐ何のためか聞かれる。
雨漏りをふさぐのだと答えると、
それはどこの雨漏りでどの程度かと聞かれる。
大雨のときに屋根裏がびしょ濡れになるというと、
それならむしろ天井の側壁からさらに
多量の雨が吹き込んでいる可能性が強い、
この部品とこの部品でこうやってふさぐべきだ、と教えてくれる。
期待を上回る解決策、
それがソリューションだ。
(161Pより要約)
番組表：
